Venerdì, 23 ottobre - Domenica 2026 ottobre XNUMX
Nessun risultato
Visualizza tutti Risultato
Nessun risultato
Visualizza tutti Risultato
Nessun risultato
Visualizza tutti Risultato
Indagini

Il circolo vizioso tra agente di viaggio e compagnia aerea: chi ti deve il rimborso per un volo cancellato?

La lamentela più diffusa a livello mondiale nei confronti di Trip.com è sempre la stessa: la compagnia aerea invia il passeggero all'agenzia di viaggi, l'agenzia lo rimanda alla compagnia aerea e il denaro rimane in un anello intermedio. Analizziamo perché questo sistema è strutturato in questo modo, cosa ne pensano le autorità di regolamentazione e perché questo meccanismo è pericoloso per la reputazione dell'azienda.

By
Indagine Tripcom 05

Indagine di gruppo di Trip.com · Parte 5 di 10

Read in: Русский · 中文 · 한국어 · Español · Deutsch · Français

La lamentela più diffusa a livello mondiale nei confronti di Trip.com è sempre la stessa: la compagnia aerea invia il passeggero all'agenzia di viaggi, l'agenzia lo rimanda alla compagnia aerea e il denaro rimane in un anello intermedio. Analizziamo perché questo sistema è strutturato in questo modo, cosa ne pensano le autorità di regolamentazione e perché questo meccanismo è pericoloso per la reputazione dell'azienda.

Riepilogo mattutino del settore Tutto l'essenziale della giornata in un'unica email.

Giorni feriali. Annulla l'iscrizione con un clic.

Una lamentela ripetuta in ogni lingua

Raccogliendo le recensioni di Trip.com da piattaforme di diversi paesi — PissedConsumer negli Stati Uniti, Resolver nel Regno Unito, Trustpilot in Irlanda e Canada, iRecommend e Otzovik in Russia, Imigo in Kazakistan — emerge sempre lo stesso schema. Un volo viene cancellato o un biglietto viene restituito, il passeggero attende il rimborso e le due parti coinvolte nella transazione si rimpallano le responsabilità.

Su PissedConsumer, Trip.com ottiene un punteggio di 1.8 su 5 basato su 242 recensioni e solo il 22% degli autori raccomanderebbe il servizio; gli argomenti principali riguardano rimborsi, contestazioni di addebiti e assistenza clienti irraggiungibile. Il sito britannico Resolver riporta che gli utenti si rivolgono a loro principalmente per cancellazioni e problemi con i biglietti. Il Better Business Bureau (BBB) ​​statunitense osserva che Trip.com non dispone di un canale di reclamo scritto e che la risposta standard dell'azienda è un rinvio alla compagnia aerea.

Un'importante precisazione: si tratta di feedback dei consumatori. Non costituiscono né una prova di illeciti né statistiche in senso stretto, soprattutto considerando che il profilo principale di Trip.com su Trustpilot ha una valutazione di circa 4.4 su 5 basata su 177,000-189,000 recensioni e un'etichetta "Eccellente". Tuttavia, le recensioni mostrano esattamente dove viene meno la fiducia dei clienti e, in una discussione sulla reputazione, questo è l'argomento principale.

Perché esiste questo ciclo: Trip.com è il venditore, non la vetrina.

Per capire perché i passeggeri vengono lasciati in un circolo vizioso, bisogna analizzare la struttura della transazione. Come spiega LoyaltyLobby, Trip.com, a differenza di molte agenzie di viaggi online, addebita direttamente la tariffa ed emette il biglietto, agendo come il cosiddetto "merchant of record", ovvero il venditore che compare sull'estratto conto del cliente. Molte agenzie di viaggi online operano in modo diverso: si limitano a trasmettere i dati della carta alla compagnia aerea, e quest'ultima compare sull'estratto conto del cliente.

Ne conseguono due conseguenze pratiche. In primo luogo, la compagnia aerea non vede mai il pagamento del passeggero: dal suo punto di vista, il denaro proviene dall'agenzia di viaggi e qualsiasi rimborso va all'agenzia stessa. In secondo luogo, il passeggero si aspetta naturalmente di ricevere il rimborso da chi ha pagato, ovvero da Trip.com. Quando la compagnia aerea ha approvato un rimborso ma i fondi non sono ancora pervenuti all'agenzia di viaggi, o quest'ultima non li ha ancora trasferiti, si crea una situazione in cui ognuno ha ragione a modo suo e nessuno risponde al cliente.

La versione più favorevole alle aziende è la seguente: Shopback, in un articolo del 2026, attribuisce i ritardi nei rimborsi alle procedure di elaborazione da parte delle compagnie aeree. In una discussione sul forum di Tripadvisor relativa agli aggregatori, si sottolinea che i biglietti elettronici acquistati tramite le agenzie di viaggio online (OTA) sono legittimi e che la pratica di mostrare la migliore tariffa pubblicata, che potrebbe aumentare al momento del pagamento, "non è la più trasparente, ma non è illegale". In altre parole, il modello in sé non è fraudolento e i suoi difensori insistono sul fatto che il problema risiede nella velocità di regolamento tra vettore e agente, non in un'eventuale intenzione di trattenere denaro.

Tre esempi: quando la compagnia aerea dice "abbiamo già rimborsato"

Consideriamo alcuni casi descritti dagli utenti nel 2026. Ripetiamo: si tratta di recensioni, non di fatti accertati, e non abbiamo modo di verificare la documentazione a supporto di ciascuna di esse.

Caso numero uno, Trustpilot Irlanda, aprile 2026. Un cliente scrive di aver cancellato un biglietto per il volo Turkish Airlines TK209 cinque ore prima della partenza, con tariffa rimborsabile. Trip.com, afferma, lo ha indirizzato alla compagnia aerea. Turkish Airlines ha risposto per iscritto che il biglietto era stato acquistato tramite trip.com e che la compagnia aerea non ha alcun ruolo nel rimborso. Per il passeggero, questo rappresenta il classico caso di "chiusura del cerchio": entrambe le controparti rispondono formalmente, ma non arriva alcun rimborso.

Secondo caso, dalla stessa piattaforma. Una compagnia aerea del Belize, scrive l'autore, ha approvato direttamente un rimborso completo, ma Trip.com si rifiuta di restituire il denaro. Se quanto riportato è corretto, si tratta di una situazione in cui la compagnia aerea ha fatto la sua parte e il ritardo è imputabile all'agente, l'opposto di quanto descritto da Shopback.

Caso numero tre, Russia, iRecommend, marzo 2026. Emirates ha cancellato un volo senza alcuna penalità e Trip.com, secondo il cliente, ha rimborsato circa il 70% del prezzo. Dove sia finito il restante terzo e per quali motivi, la recensione non lo specifica, ed è proprio a questa domanda che l'azienda non risponde pubblicamente.

Un quarto caso, riportato da Trustpilot RU, si affianca a questi: Nordwind ha cancellato un volo e trasferito il denaro all'agente, e il cliente attende il rimborso da due mesi. In questo caso, non si contesta né il diritto al rimborso né il pagamento da parte della compagnia aerea, bensì solo la tempistica.

Storie simili compaiono in altre regioni: le pagine Trustpilot di Canada, Polonia e Italia per il 2026 menzionano 142.20 dollari trattenuti per una cancellazione poche ore dopo l'acquisto, un rimborso del 40% senza preavviso di cancellazione e 72 ore "per indagini". Xolvie descrive un ciclo in cui alla notifica di rimborso segue l'addebito dell'importo. Anche tra gli utenti russi ci sono controesempi: un volo Sochi-Phuket è stato cancellato il 18 marzo 2026 e il denaro è stato rimborsato per intero lo stesso giorno; un altro autore di iRecommend scrive che non si tratta della sua prima prenotazione e che non ci sono stati problemi. Il forum di viaggi Vinsky classifica i problemi di rimborso come "non diffusi" e consiglia di presentare richieste di rimborso involontarie tramite l'interfaccia e di conservare tutta la corrispondenza.

Il precedente del 2020: l'azienda sa come pagare per prima

Curiosamente, Trip.com ha un proprio esempio di pratica opposta. In una lettera del 2022 alla Securities and Exchange Commission (SEC) statunitense, l'azienda ha descritto come, durante la pandemia del 2020, abbia rimborsato volontariamente gli utenti prima di ricevere il rimborso dai fornitori. In un periodo di emergenza, quindi, Trip.com si è fatta carico della differenza di liquidità anziché scaricarla sul cliente.

Questo fatto ridefinisce il dibattito. La questione non è se un agente che agisce come commerciante di riferimento possa rimborsare il cliente prima di aver raggiunto un accordo con la compagnia aerea. Lo ha già fatto. La questione è perché in tempi normali si applichi una logica diversa, in quali condizioni l'azienda sia disposta ad attendere il risarcimento dalla compagnia aerea a spese del cliente e per quanto tempo. Non esiste una risposta pubblica a queste domande.

L'autorità di regolamentazione: le norme delle compagnie aeree non prevalgono sulla legge.

L'unica decisione ufficiale finora emessa in merito ai rimborsi di Trip.com proviene dalla Corea del Sud. Il 1° giugno 2026, la Commissione coreana per la concorrenza (KFTC) ha multato Trip.com Travel Singapore Ltd. e Trip.com Korea per un totale di 10 milioni di won (circa 6,630 dollari) per violazione della legge sul commercio elettronico.

La somma è simbolica, ma la sostanza conta. Da febbraio 2020 a luglio 2025, la commissione ha constatato che la società, in 13,010 casi per un valore di 3.1 miliardi di won (circa 2.2 milioni di dollari), ha emesso rimborsi sotto forma di voucher aerei anziché tramite il metodo di pagamento originale, informando i clienti che non era possibile ottenere un rimborso in altro modo. L'autorità di regolamentazione ha ritenuto ciò una limitazione del diritto di recesso. Il principio enunciato dalla KFTC è fondamentale per il modello agente-compagnia aerea: anche se una politica di rimborso rispetta le regole del vettore, costituisce una violazione quando è meno favorevole al consumatore di quanto richiesto dalla legge sul commercio elettronico. La stessa indagine ha rilevato che entrambe le società vendevano biglietti senza registrarsi come imprese di e-commerce; si sono registrate nel 2025.

Per l'azienda, questo è un segnale significativo: "la compagnia aerea ha deciso così" non è una scusa universale. In almeno una giurisdizione, l'agente risponde al cliente secondo gli standard della legge locale, non secondo quelli del suo fornitore.

In Russia non sono state trovate cause dirette contro Trip.com: la società non ha una sede legale in Russia e il convenuto dovrebbe essere la Trip.com Travel Singapore Pte. Ltd., registrata a Singapore. Tuttavia, la giurisprudenza relativa ad agenzie simili indica una tendenza: il Tribunale di Cherepovets, nel caso n. 2-1379/2022, ha condannato Gotogate al pagamento di 87,341 rubli più 5,000 rubli a titolo di danni morali, e una corte d'appello, nel settembre 2026, in un caso relativo a un pacchetto turistico per la Tunisia, ha stabilito che, qualora un cliente venga informato in modo errato che un biglietto non è rimborsabile, il suo costo deve essere rimborsato.

Cosa significa questo per la reputazione

Un rimborso è uno dei rari momenti in cui un cliente si scontra non con l'interfaccia, ma con i principi dell'azienda. Acquistare un biglietto tramite un'app con una valutazione di 4.7 su Google Play e oltre 50 milioni di installazioni si svolge quasi sempre senza intoppi; la fiducia viene messa alla prova non in quel momento, ma nel momento in cui qualcosa va storto. Ecco perché la differenza tra la valutazione "Eccellente" sul profilo principale di Trustpilot e i punteggi di 1.5-1.6 sul profilo separato di my.trip.com è così significativa: le prime recensioni provengono da chi ha effettivamente volato, le seconde da chi ha cercato di ottenere un rimborso.

Anche per le compagnie aeree partner, il ciclo non è gratuito: ogni lettera di Turkish Airlines o China Eastern che afferma che "il biglietto è stato acquistato tramite l'agenzia" rappresenta il loro centro di contatto, il loro tempo e il loro nome associati al problema di qualcun altro. Per gli investitori, la vicenda dei rimborsi fa parte di un profilo di rischio che la stessa azienda riconosce: nel suo documento 20-F, Trip.com elenca tra i rischi le contestazioni relative alle informazioni sui prezzi e alla concorrenza sleale. Per le autorità di regolamentazione, la decisione coreana è un modello già pronto: la regola "la legge prevale sulla politica del fornitore" si applica facilmente ad altre giurisdizioni.

Come potrebbe essere una politica trasparente? (E qui poniamo delle domande, non delle richieste). L'azienda è disposta a dichiarare pubblicamente in quale momento ha addebitato direttamente l'importo e, di conseguenza, è responsabile del rimborso? Può indicare un periodo massimo dopo il quale il rimborso viene effettuato con fondi propri, come è successo nel 2020? I clienti avranno accesso al canale di reclamo scritto, la cui assenza è stata segnalata dal Better Business Bureau (BBB)? L'azienda spiegherà ogni detrazione: perché il 70% anziché il 100%, perché 142.20 dollari per una cancellazione poche ore dopo l'acquisto? Le risposte a queste domande determineranno se il problema tra agente e compagnia aerea rimarrà un semplice malinteso tecnico o si trasformerà in un problema sistemico di reputazione.

Posizione aziendale

Non è disponibile alcuna politica pubblica di Trip.com in merito alle tempistiche di rimborso per i voli cancellati. Nelle risposte alle recensioni, l'azienda utilizza un testo predefinito e fornisce ai clienti di lingua russa l'indirizzo e-mail per le segnalazioni: ru_yourfeedbacks@trip.com. Nei documenti depositati presso la SEC, l'azienda riconosce il rischio di reclami relativi alle informazioni sui prezzi, alla concorrenza sleale e ai dati personali, e in una lettera del 2022 all'autorità di regolamentazione ha descritto rimborsi volontari agli utenti prima degli accordi con i fornitori durante la pandemia. Dopo la decisione dell'autorità antitrust cinese nel luglio 2026, Trip.com ha annunciato 19 misure, tra cui la tutela dei consumatori e la qualità del servizio, senza fornire dettagli sui rimborsi. Abbiamo inviato una richiesta di commento a Trip.com; al momento della pubblicazione non abbiamo ricevuto risposta.

fonti

Nota: l'autore è un cliente di Trip.com che ha speso più di 100,000 dollari per il servizio e ha un reclamo irrisolto con l'assistenza clienti prioritaria. Questa esperienza ha dato origine a questa serie di articoli; ogni affermazione in essa contenuta si basa sui documenti e sulle fonti citati.

Русский: Круг «агент — авиакомпания»: кто должен вернуть деньги за отменённый рейс

Перевод подготовлен редакцией. Оригинал — на английском языке, выше.

Самая массовая претензия к Trip.com во всём мире звучит одинаково: авиакомпания отправляет пассажира к агенту, агент — к авиакомпании, а деньги остаются где-то посередине. Разбираем, почему так устроено, что говорят регуляторы и чем этот круг опасен для репутации компании.

Жалоба, которая повторяется на всех языках

Если собрать отзывы о Trip.com с площадок разных стран — американской PissedConsumer, британской Resolver, ирландского и канадского Trustpilot, российских iRecommend и Otzovik, казахстанского Imigo, — в них проступает один и тот же сюжет. Рейс отменён или билет возвращён, пассажир ждёт деньги, а два участника сделки указывают друг на друга.

На PissedConsumer рейтинг Trip.com — 1,8 из 5 при 242 отзывах, и лишь 22% авторов готовы рекомендовать сервис; ведущие темы — возвраты, споры по списаниям и недоступная поддержка. Британский Resolver фиксирует, что чаще всего пользователи обращаются по поводу отмен и проблем с билетами. Американское Бюро по улучшению деловой практики (BBB) отмечает, что у Trip.com нет письменного канала для жалоб, а типовой отказ компании — отсылка к авиакомпании.

Важная оговорка: всё это — потребительские отзывы. Они не доказательство вины и не статистика в строгом смысле, тем более что на том же Trustpilot у основного профиля Trip.com рейтинг около 4,4 из 5 при 177–189 тысячах отзывов и статусе «Excellent». Но отзывы показывают, где именно у клиентов ломается доверие, и для разговора о репутации это и есть предмет.

Почему круг вообще существует: Trip.com — продавец, а не витрина

Чтобы понять, почему пассажира гоняют по кругу, нужно посмотреть на устройство сделки. По описанию LoyaltyLobby, Trip.com, в отличие от многих онлайн-агентств, сама списывает деньги за авиабилет и сама выписывает билет — выступает так называемым merchant of record, продавцом, фигурирующим в платеже. Многие OTA работают иначе: они лишь передают данные карты перевозчику, и в выписке клиента появляется авиакомпания.

Из этой схемы следуют два практических последствия. Во-первых, авиакомпания не видит платежа пассажира: с её точки зрения деньги получены от агента, и возвращать их она будет агенту. Во-вторых, пассажир, естественно, ждёт денег от того, кому заплатил, — то есть от Trip.com. Когда авиакомпания одобрила возврат, но средства ещё не дошли до агента или агент не перечислил их дальше, образуется та самая зона, в которой каждый прав по-своему и никто не отвечает перед клиентом.

Доброжелательная к компании версия звучит так: Shopback в материале 2026 года объясняет задержки возвратов тем, что процесс идёт на стороне авиакомпании. Форум Tripadvisor, обсуждая работу агрегаторов, подчёркивает, что электронные билеты, купленные через OTA, легитимны, а практика показывать лучший опубликованный тариф, который может вырасти при оформлении, — «не самое прозрачное, но не незаконное». Иными словами, модель сама по себе не мошенническая, и её защитники настаивают, что проблема — в скорости расчётов между перевозчиком и агентом, а не в намерении удержать деньги.

Три иллюстрации: когда авиакомпания говорит «мы вернули»

Рассмотрим несколько случаев, описанных пользователями в 2026 году. Повторим: это отзывы, а не установленные факты, и у редакции нет возможности проверить документы по каждому из них.

Случай первый, Trustpilot Ирландия, апрель 2026. Клиент пишет, что отменил билет на рейс Turkish Airlines TK209 за пять часов до вылета, причём тариф был возвратным. Trip.com, по его словам, ссылался на авиакомпанию. Turkish Airlines в письменном ответе указала, что билет куплен у trip.com и перевозчик не участвует в плате за возврат. Для пассажира это замкнутый круг в чистом виде: оба контрагента формально отвечают, но денег нет.

Случай второй, оттуда же. Авиакомпания в Белизе, как пишет автор, одобрила полный возврат напрямую, однако Trip.com отказывается возвращать деньги. Если описание точно, перед нами ситуация, в которой перевозчик свою часть выполнил, а задержка лежит на стороне агента — то есть обратная тому, что объясняет Shopback.

Случай третий, Россия, iRecommend, март 2026. Emirates отменила рейс без удержаний, а Trip.com, по словам клиента, вернул около 70% стоимости. Где осела оставшаяся треть и на каком основании, в отзыве не раскрыто — и это ровно тот вопрос, на который компания публично не отвечает.

К ним примыкает четвёртый сюжет с Trustpilot RU: Nordwind отменил рейс и перевёл деньги агенту, а клиент ждёт возврата уже два месяца. Здесь не оспаривается ни право на возврат, ни факт перечисления денег перевозчиком — только срок.

Сходные истории есть и в других регионах: в канадском, польском и итальянском Trustpilot за 2026 год упоминаются удержание $142,20 при отмене через несколько часов после покупки, возврат 40% без уведомления об отмене и 72 часа «на расследование». На Xolvie описан цикл, когда уведомление о возврате сменяется обратным списанием. Среди российских пользователей встречаются и противоположные примеры: рейс Сочи — Пхукет был отменён 18 марта 2026 года, и деньги вернулись полностью в тот же день; другой автор на iRecommend пишет, что бронирует не впервые и проблем не было. Форум Винского оценивает проблемы с возвратами как «не массовые» и советует оформлять вынужденный возврат через интерфейс и сохранять переписку.

Прецедент 2020 года: компания умеет платить первой

Любопытно, что у Trip.com есть собственный пример противоположной практики. В письме в Комиссию по ценным бумагам и биржам США (SEC) 2022 года компания описывала, как во время пандемии 2020 года она добровольно возвращала деньги пользователям до того, как получала возмещение от поставщиков. То есть в экстремальный период Trip.com брала кассовый разрыв на себя, а не перекладывала его на клиента.

Этот факт меняет рамку дискуссии. Вопрос не в том, может ли агент — продавец по платежу — вернуть деньги раньше, чем рассчитается с перевозчиком. Он это уже делал. Вопрос в том, почему в обычном режиме выбрана иная логика, при каких условиях компания готова ждать расчётов с авиакомпанией за счёт клиента и как долго. Публичного ответа на эти вопросы нет.

Регулятор: правила авиакомпании не отменяют закон

Единственное на сегодня официальное решение по теме возвратов Trip.com вынесено в Южной Корее. 1 июня 2026 года Комиссия по справедливой торговле (KFTC) оштрафовала Trip.com Travel Singapore Ltd. и Trip.com Korea суммарно на 10 млн вон (около $6 630) за нарушение закона об электронной коммерции.

Сумма символическая, но содержание значимо. С февраля 2020 по июль 2025 года, установила комиссия, компания в 13 010 случаях на 3,1 млрд вон (около $2,2 млн) возвращала деньги ваучерами авиакомпаний вместо исходного способа оплаты, уведомляя клиентов, что иной возврат невозможен. Регулятор счёл это ограничением права на отмену. Принцип, который сформулировала KFTC, прямо касается всей модели «агент — авиакомпания»: даже если политика возврата следует правилам перевозчика, это нарушение, когда она менее выгодна потребителю, чем требования закона об электронной торговле. Там же выяснилось, что обе компании продавали билеты, не зарегистрировавшись как e-commerce-бизнес; регистрацию они прошли в 2025 году.

Для бизнеса это важный сигнал: ссылка «так решила авиакомпания» не является универсальным оправданием. По крайней мере в одной юрисдикции агент отвечает перед клиентом по стандарту местного закона, а не по стандарту своего поставщика.

В России прямых судебных дел против Trip.com не найдено — у компании нет российского юрлица, и ответчиком пришлось бы указывать сингапурскую Trip.com Travel Singapore Pte. Ltd. Но практика по аналогичным агентам показывает направление: Череповецкий городской суд в деле № 2-1379/2022 взыскал с Gotogate 87 341 рубль плюс 5 000 рублей морального вреда, а апелляционная инстанция в сентябре 2026 года по делу о туре в Тунис указала, что при ненадлежащем информировании о невозвратности билета его стоимость подлежит возмещению.

Что это значит для репутации

Возврат денег — тот редкий момент, когда клиент сталкивается не с интерфейсом, а с принципами компании. Покупка билета в приложении с рейтингом 4,7 на Google Play и 50 миллионами установок почти всегда проходит гладко; доверие проверяется не там, а в точке, где что-то пошло не так. Именно поэтому разрыв между «Excellent» на основном Trustpilot и 1,5–1,6 у отдельного профиля my.trip.com так показателен: первые отзывы оставляют те, кто долетел, вторые — те, кто пытался вернуть деньги.

Для партнёров-авиакомпаний круг тоже не бесплатен: каждое письмо Turkish Airlines или China Eastern о том, что «билет куплен у агента», — это их контакт-центр, их время и их имя рядом с чужой проблемой. Для инвесторов история возвратов — часть профиля риска, который компания сама признаёт: в отчёте 20-F Trip.com называет среди рисков претензии по ценовой информации и недобросовестной конкуренции. Для регуляторов корейское решение стало готовым шаблоном: правило «закон выше политики поставщика» легко переносится в другие юрисдикции.

Как могла бы выглядеть прозрачная политика — и здесь мы ставим вопросы, а не предъявляем требования. Готова ли компания публично указывать, в какой момент она сама списала деньги и, значит, сама отвечает за возврат? Может ли она назвать предельный срок, после которого возврат идёт из собственных средств, как это было в 2020 году? Будет ли у клиентов письменный канал жалоб, отсутствие которого отмечает BBB? Станет ли компания объяснять каждое удержание — почему 70%, а не 100%, почему $142,20 при отмене через несколько часов? Ответы на эти вопросы определяют, останется ли круг «агент — авиакомпания» техническим недоразумением или превратится в системную репутационную проблему.

Позиция компании

Публичной политики Trip.com по срокам возврата за отменённые рейсы в открытых источниках нет. В ответах на отзывы компания отвечает шаблонными формулировками и указывает для русскоязычных клиентов адрес эскалации ru_yourfeedbacks@trip.com. В отчётности для SEC компания признаёт риски претензий по ценовой информации, недобросовестной конкуренции и персональным данным, а в письме регулятору 2022 года описывала добровольные возвраты пользователям до расчётов с поставщиками во время пандемии. После решения китайского антимонопольного регулятора в июле 2026 года Trip.com объявила 19 мер, среди которых — защита потребителей и качество сервиса, без детализации по возвратам. Редакция направила запрос в Trip.com; на момент публикации ответ не получен.

Источники

↑ English

中文: 代理与航司的“踢皮球”：航班取消后，谁该给你退款

本文译文由编辑部提供，英文原文见上方。

Trip.com 在全球范围内最普遍的投诉，在各地听起来都一样：航空公司让乘客去找代理，代理又把乘客推回航空公司，而钱就卡在两者之间。本文探讨这种交易为何如此设计、监管机构怎么说，以及这种循环为何对公司声誉构成威胁。

每种语言里都在重复的投诉

把各国平台上关于 Trip.com 的评价汇集起来——美国的 PissedConsumer、英国的 Resolver、爱尔兰和加拿大的 Trustpilot、俄罗斯的 iRecommend 和 Otzovik、哈萨克斯坦的 Imigo——会浮现出同一个故事线：航班被取消或机票被退，乘客等待退款，而交易双方互相推诿。

在 PissedConsumer 上，Trip.com 基于 242 条评价的评分为 5 分制下的 1.8 分，只有 22% 的评价者愿意推荐该服务；最主要的话题是退款、有争议的扣款以及联系不上客服。英国 Resolver 记录显示，用户求助最多的原因是航班取消和机票问题。美国商业改进局（BBB）指出，Trip.com 没有书面投诉渠道，而公司的标准拒绝方式是让客户去找航空公司。

需要强调的是：以上全部是消费者反馈。它们既不是违规的证据，也不是严格意义上的统计数据，何况 Trip.com 在 Trustpilot 上的主页面基于 17.7 万至 18.9 万条评价，评分约为 4.4 分（满分 5 分），并带有“Excellent”（优秀）标签。但评价恰恰显示出客户信任在哪里破裂，而对于讨论声誉而言，这正是要谈的主题。

循环为何存在：Trip.com 是卖家，而不是橱窗

要理解乘客为何被来回推诿，就要看交易是如何构建的。据 LoyaltyLobby 介绍，与许多在线旅行社不同，Trip.com 自行收取票款并自行出票——它充当所谓的“记录商户”（merchant of record），即出现在付款记录上的卖家。许多 OTA 的运作方式则不同：它们只是把银行卡信息转给承运人，客户账单上显示的是航空公司。

由此产生两个实际后果。第一，航空公司看不到乘客的付款：在它看来，钱来自代理，任何退款也都退回给代理。第二，乘客自然期望从收钱的一方——也就是 Trip.com——拿回钱。当航空公司已批准退款、但资金尚未到达代理，或代理尚未转交时，就出现了一个各方都各有其理、却没有人对客户负责的地带。

对公司有利的说法是这样的：Shopback 在 2026 年的一篇文章中将退款延迟归因于航空公司一方的处理流程。Tripadvisor 论坛上一场关于比价聚合平台的讨论强调，通过 OTA 购买的电子客票是合法的，而展示最低公布票价、结账时价格可能上涨的做法“不是最透明的，但并不违法”。换言之，这一模式本身并非欺诈，其辩护者坚称，问题在于承运人与代理之间的结算速度，而非有意扣留款项。

三个例子：当航空公司说“我们已经退款了”

来看用户在 2026 年描述的几个案例。再次说明：这些是评价，而非已确认的事实，我们无法核实每个案例背后的文件。

案例一，Trustpilot 爱尔兰，2026 年 4 月。一位客户写道，他在起飞前五小时取消了土耳其航空 TK209 航班的机票，所购为可退票价。据他说，Trip.com 让他去找航空公司。土耳其航空书面回复称，该机票是从 trip.com 购买的，承运人不参与退款支付。对乘客而言，这是最纯粹的闭环：两个交易对手方都在形式上作出了回应，但钱始终没有到账。

案例二，来自同一平台。作者写道，伯利兹的一家航空公司直接批准了全额退款，但 Trip.com 拒绝退还款项。如果陈述属实，那么这是承运人已经履行了自己的义务、延迟出在代理一方的情况——与 Shopback 所描述的正好相反。

案例三，俄罗斯，iRecommend，2026 年 3 月。阿联酋航空取消了航班且不作任何扣款，而据该客户称，Trip.com 只退还了约 70% 的票价。剩下的三分之一去了哪里、依据是什么，评价中没有说明——而这恰恰是公司没有公开回答的问题。

与此并列的还有来自 Trustpilot 俄罗斯的第四个故事：Nordwind 航空取消了航班并把钱转给了代理，客户已经等了两个月退款。这里，无论是获得退款的权利还是承运人的付款都没有争议——有争议的只是时间。

其他地区也有类似的故事：2026 年加拿大、波兰和意大利的 Trustpilot 页面提到，在购票数小时后取消时被扣留 $142.20、在没有取消通知的情况下只退款 40%，以及“调查”需要 72 小时。Xolvie 描述了一种循环：收到退款通知后，款项又被扣回。俄罗斯用户中也有反例：一趟索契至普吉岛的航班于 2026 年 3 月 18 日被取消，钱在当天全额退回；另一位 iRecommend 作者写道，这不是他们第一次预订，从未出过问题。Vinsky 旅行论坛认为退款问题“并不普遍”，并建议通过界面提交非自愿退款申请，保留所有往来记录。

2020 年的先例：公司知道如何先行垫付

耐人寻味的是，Trip.com 自己就有相反做法的例子。在 2022 年致美国证券交易委员会（SEC）的一封信中，公司描述了在 2020 年疫情期间，它如何在收到供应商偿付之前就自愿向用户退款。也就是说，在极端时期，Trip.com 自己承担了资金缺口，而不是把它转嫁给客户。

这一事实改变了争论的框架。问题不在于作为记录商户的代理能否在与承运人结算之前向客户退款——它已经这样做过了。问题在于，为什么在正常时期适用另一套逻辑：公司在什么条件下愿意让客户承担代价、等待航空公司的结算，又要等多久。这些问题没有公开答案。

监管机构：航空公司规则不能凌驾于法律之上

迄今为止，关于 Trip.com 退款问题唯一的官方决定出自韩国。2026 年 6 月 1 日，韩国公平交易委员会（KFTC）以违反电子商务法为由，对 Trip.com Travel Singapore Ltd. 和 Trip.com Korea 合计处以 1000 万韩元（约 6630 美元）罚款。

金额是象征性的，但实质很重要。委员会认定，2020 年 2 月至 2025 年 7 月期间，该公司在 13010 宗、总额 31 亿韩元（约 220 万美元）的案例中，以航空公司代金券而非原支付方式退款，并通知客户不可能采用其他退款形式。监管机构认定这是对撤销权的限制。KFTC 阐明的原则直指代理与航司模式的核心：即使退款政策遵循承运人的规则，只要它对消费者的有利程度低于电子商务法的要求，就构成违法。同一调查还发现，两家公司在销售机票时并未登记为电子商务经营者；它们于 2025 年完成了登记。

对企业而言，这是一个重要信号：“这是航空公司决定的”并不是万能的托辞。至少在一个司法管辖区，代理须按照当地法律的标准、而非其供应商的标准对客户负责。

在俄罗斯，尚未发现直接针对 Trip.com 的诉讼——公司在俄罗斯没有法人实体，被告将不得不是在新加坡注册的 Trip.com Travel Singapore Pte. Ltd.。但针对类似代理的判例显示了方向：切列波韦茨市法院在第 2-1379/2022 号案件中判决 Gotogate 赔偿 87341 卢布，另加 5000 卢布精神损害赔偿；2026 年 9 月，一家上诉法院在一宗涉及突尼斯旅游套餐的案件中认定，若客户被不当告知机票不可退，则须偿还机票费用。

这对声誉意味着什么

退款是客户难得一次面对的不是界面、而是公司原则的时刻。在一个 Google Play 评分 4.7、安装量超过 5000 万的应用里买票，几乎总是很顺利；信任并不是在那里接受考验，而是在出问题的环节。正因如此，Trustpilot 主页面上的“Excellent”与单独的 my.trip.com 页面上 1.5 至 1.6 分之间的差距才如此说明问题：前者的评价来自那些顺利出行的人，后者来自那些试图拿回自己钱的人。

对航空合作伙伴而言，这个循环也并非没有代价：土耳其航空或东方航空每一封声明“机票是从代理处购买的”的信函，都意味着它们的呼叫中心、它们的时间，以及它们的名字与别人的问题联系在一起。对投资者而言，退款问题是公司自己承认的风险状况的一部分：在其 20-F 年报中，Trip.com 将有关价格信息的索赔和不正当竞争列为风险。对监管机构而言，韩国的决定是一个现成的模板：“法律高于供应商政策”这一规则很容易移植到其他司法管辖区。

透明的政策可能是什么样子——在此我们提出的是问题，而非要求。公司是否愿意公开说明，在哪个环节是它自己收取了款项，因而自己对退款负责？它能否给出一个最长期限，超过该期限即以自有资金支付退款，就像 2020 年那样？客户能否获得 BBB 所指出缺失的书面投诉渠道？公司是否会解释每一笔扣款——为什么是 70% 而不是 100%，为什么在购票数小时后取消要扣 $142.20？这些问题的答案将决定，代理与航司之间的循环究竟仍是技术性误会，还是会演变为系统性的声誉问题。

公司立场

公开来源中找不到 Trip.com 关于取消航班退款时限的公开政策。在回复评价时，公司使用模板化措辞，并向俄语客户提供升级处理邮箱 ru_yourfeedbacks@trip.com。在提交给 SEC 的文件中，公司承认存在有关价格信息、不正当竞争和个人数据的索赔风险；在 2022 年致监管机构的信中，公司描述了疫情期间先于供应商结算向用户自愿退款的做法。2026 年 7 月中国反垄断监管机构作出决定后，Trip.com 宣布了 19 项措施，包括消费者保护和服务质量，但未提及退款细节。我们已向 Trip.com 发出置评请求；截至发稿时尚未收到回复。

来源

↑ English

한국어: 여행사와 항공사의 ‘핑퐁’: 결항된 항공편의 환불 책임은 누구에게 있나

이 번역은 편집부가 작성했습니다. 영어 원문은 위에 있습니다.

전 세계에서 Trip.com에 대해 가장 널리 제기되는 불만은 어디서나 똑같다. 항공사는 승객을 여행사로 보내고, 여행사는 다시 항공사로 돌려보내며, 돈은 그 사이 어딘가에 머물러 있다. 이 글은 거래가 왜 이렇게 설계되어 있는지, 규제 당국은 무엇이라고 하는지, 그리고 이 순환 구조가 왜 회사의 평판에 위험한지를 살펴본다.

모든 언어로 반복되는 불만

여러 나라 플랫폼에 올라온 Trip.com 후기를 모아 보면 — 미국의 PissedConsumer, 영국의 Resolver, 아일랜드와 캐나다의 Trustpilot, 러시아의 iRecommend와 Otzovik, 카자흐스탄의 Imigo — 같은 줄거리가 드러난다. 항공편이 결항되거나 항공권이 반환되고, 승객은 돈을 기다리며, 거래의 두 당사자는 서로를 가리킨다.

PissedConsumer에서 Trip.com은 리뷰 242건 기준 5점 만점에 1.8점을 받았고, 작성자의 22%만이 이 서비스를 추천하겠다고 답했다. 주요 주제는 환불, 이의가 제기된 결제, 연락이 닿지 않는 고객센터다. 영국 Resolver는 이용자들이 가장 자주 결항과 항공권 문제로 도움을 요청한다고 기록하고 있다. 미국 BBB(Better Business Bureau)는 Trip.com에 서면 민원 접수 창구가 없으며, 회사의 표준적인 거절 방식이 항공사로 안내하는 것이라고 지적한다.

중요한 단서가 있다. 이 모든 것은 소비자 피드백이다. 위법 행위의 증거도 아니고 엄밀한 의미의 통계도 아니며, 더구나 Trustpilot의 Trip.com 메인 프로필은 리뷰 17만 7,000–18만 9,000건을 바탕으로 5점 만점에 약 4.4점과 ‘Excellent(우수)’ 등급을 유지하고 있다. 그러나 후기는 고객의 신뢰가 정확히 어디서 깨지는지를 보여 주며, 평판을 논할 때 바로 그것이 주제다.

순환이 존재하는 이유: Trip.com은 진열창이 아니라 판매자다

승객이 왜 빙빙 돌게 되는지 이해하려면 거래 구조를 살펴봐야 한다. LoyaltyLobby의 설명에 따르면, Trip.com은 많은 온라인 여행사(OTA)와 달리 운임을 직접 결제받고 항공권을 직접 발권한다. 즉 결제 내역에 표시되는 판매자, 이른바 ‘판매 기록 주체(merchant of record)’ 역할을 한다. 다른 많은 OTA는 다르게 운영된다. 카드 정보를 항공사에 전달할 뿐이며, 고객의 카드 명세서에는 항공사가 표시된다.

여기서 두 가지 실질적 결과가 나온다. 첫째, 항공사는 승객의 결제를 보지 못한다. 항공사 입장에서 돈은 여행사에서 왔고, 환불도 여행사로 돌아간다. 둘째, 승객은 당연히 자신이 돈을 지불한 상대, 즉 Trip.com으로부터 돈을 돌려받기를 기대한다. 항공사가 환불을 승인했지만 자금이 아직 여행사에 도달하지 않았거나 여행사가 이를 전달하지 않은 경우, 모두가 나름대로 옳지만 누구도 고객에게 책임지지 않는 영역이 생긴다.

회사에 우호적인 해석은 이렇다. Shopback은 2026년 기사에서 환불 지연의 원인을 항공사 측의 처리 과정으로 돌린다. 가격 비교 플랫폼에 관한 Tripadvisor 포럼 토론은 OTA를 통해 구매한 전자 항공권이 정상적인 것이며, 결제 단계에서 오를 수 있는 최저 공시 운임을 표시하는 관행이 “가장 투명하지는 않지만 불법은 아니다”라고 강조한다. 다시 말해 모델 자체는 사기가 아니며, 이를 옹호하는 쪽은 문제가 돈을 묶어 두려는 의도가 아니라 항공사와 여행사 간 정산 속도에 있다고 주장한다.

세 가지 사례: 항공사가 “이미 환불했다”고 말할 때

2026년 이용자들이 묘사한 몇 가지 사례를 살펴보자. 다시 강조하지만 이는 후기일 뿐 확인된 사실이 아니며, 각 사례 뒤의 문서를 검증할 방법이 우리에게는 없다.

첫 번째 사례, Trustpilot 아일랜드, 2026년 4월. 한 고객은 환불 가능 운임으로 구매한 터키항공 TK209편 항공권을 출발 5시간 전에 취소했다고 쓴다. 그의 말에 따르면 Trip.com은 그를 항공사로 안내했다. 터키항공은 해당 항공권이 trip.com에서 구매된 것이며 항공사는 환불금 지급에 관여하지 않는다고 서면으로 답했다. 승객에게 이는 가장 순수한 형태의 폐쇄 루프다. 두 거래 상대방 모두 형식적으로는 응답하지만 돈은 들어오지 않는다.

두 번째 사례, 같은 플랫폼. 작성자에 따르면 벨리즈의 한 항공사가 전액 환불을 직접 승인했는데도 Trip.com은 돈을 돌려주기를 거부하고 있다. 이 진술이 정확하다면, 항공사는 자기 몫을 다했고 지연은 여행사 측에 있는 상황이다. Shopback이 묘사한 것과는 정반대다.

세 번째 사례, 러시아, iRecommend, 2026년 3월. 에미레이트항공이 아무런 공제 없이 항공편을 취소했는데, 고객에 따르면 Trip.com은 가격의 약 70%만 환불했다. 나머지 3분의 1이 어디로 갔는지, 어떤 근거였는지 후기는 밝히지 않는다. 그리고 그것이 바로 회사가 공개적으로 답하지 않는 질문이다.

Trustpilot 러시아의 네 번째 이야기도 이와 나란히 놓인다. 노르드윈드(Nordwind)가 항공편을 취소하고 돈을 여행사로 송금했지만, 고객은 두 달째 환불을 기다리고 있다. 여기서는 환불받을 권리도, 항공사의 지급도 다툼의 대상이 아니다. 오직 기간만이 문제다.

다른 지역에서도 비슷한 이야기가 나온다. 2026년 캐나다, 폴란드, 이탈리아의 Trustpilot 페이지에는 구매 몇 시간 후 취소했는데 142.20달러가 공제된 사례, 취소 통보 없이 40%만 환불된 사례, “조사”에 72시간이 걸린다는 사례가 언급된다. Xolvie는 환불 알림 뒤에 해당 금액이 다시 청구되는 순환을 묘사한다. 러시아 이용자들 사이에는 반례도 있다. 소치–푸껫 항공편이 2026년 3월 18일 결항되었고 돈은 당일 전액 환불되었다. 또 다른 iRecommend 작성자는 이번이 첫 예약이 아니며 문제가 없었다고 쓴다. 여행 포럼 Vinsky는 환불 문제를 “광범위하지 않다”고 평가하며, 비자발적 환불은 인터페이스를 통해 신청하고 모든 서신을 보관하라고 조언한다.

2020년의 선례: 회사는 먼저 지급하는 법을 알고 있다

흥미롭게도 Trip.com에는 그 반대 관행을 보여 주는 자체 사례가 있다. 2022년 미국 증권거래위원회(SEC)에 보낸 서한에서 회사는 2020년 팬데믹 기간 동안 공급업체로부터 상환받기 전에 이용자에게 자발적으로 환불했다고 설명했다. 즉 극단적인 시기에 Trip.com은 자금 공백을 고객에게 떠넘기지 않고 스스로 떠안았다.

이 사실은 논쟁의 틀을 바꾼다. 문제는 판매 기록 주체인 여행사가 항공사와 정산하기 전에 고객에게 환불할 수 있느냐가 아니다. 이미 그렇게 한 적이 있다. 문제는 왜 평상시에는 다른 논리가 적용되는지, 회사가 어떤 조건에서 고객의 부담으로 항공사의 정산을 기다릴 용의가 있는지, 그리고 얼마나 오래 기다리는지다. 이 질문들에 대한 공개적인 답은 없다.

규제 당국: 항공사 규정이 법을 넘어설 수 없다

지금까지 Trip.com의 환불에 관한 유일한 공식 결정은 한국에서 나왔다. 2026년 6월 1일 공정거래위원회(KFTC)는 전자상거래법 위반을 이유로 Trip.com Travel Singapore Ltd.와 Trip.com Korea에 합계 1,000만 원(약 6,630달러)의 과태료를 부과했다.

금액은 상징적이지만 내용은 중요하다. 위원회가 확인한 바에 따르면, 회사는 2020년 2월부터 2025년 7월까지 13,010건, 31억 원(약 220만 달러) 규모의 환불을 원래 결제 수단이 아닌 항공사 바우처로 지급하면서 다른 형태의 환불은 불가능하다고 고객에게 안내했다. 규제 당국은 이를 청약철회권 제한으로 판단했다. 공정위가 밝힌 원칙은 여행사–항공사 모델의 핵심을 찌른다. 환불 정책이 항공사 규정을 따르더라도 전자상거래법이 요구하는 것보다 소비자에게 불리하다면 위반이라는 것이다. 같은 조사에서 두 회사가 통신판매업자로 신고하지 않은 채 항공권을 판매해 온 사실도 드러났으며, 두 회사는 2025년에 신고를 마쳤다.

기업에게 이는 중요한 신호다. “항공사가 그렇게 결정했다”는 만능 변명이 아니다. 적어도 한 관할권에서는 여행사가 공급업체의 기준이 아니라 현지 법률의 기준에 따라 고객에게 책임을 진다.

러시아에서는 Trip.com을 직접 상대로 한 소송이 발견되지 않았다. 회사에 러시아 법인이 없어 피고는 싱가포르에 등록된 Trip.com Travel Singapore Pte. Ltd.가 되어야 하기 때문이다. 그러나 유사한 여행사에 대한 판례는 흐름을 보여 준다. 체레포베츠 시 법원은 사건번호 2-1379/2022에서 Gotogate에 87,341루블과 정신적 손해배상 5,000루블을 지급하라고 판결했고, 한 항소법원은 2026년 9월 튀니지 패키지 여행 관련 사건에서 고객이 항공권 환불 불가에 대해 부적절하게 안내받은 경우 그 비용을 배상해야 한다고 판단했다.

평판에 주는 의미

환불은 고객이 인터페이스가 아니라 회사의 원칙과 마주하는 드문 순간이다. Google Play 평점 4.7, 설치 5,000만 회 이상의 앱에서 항공권을 사는 일은 거의 언제나 순조롭다. 신뢰가 시험받는 곳은 그곳이 아니라 무언가가 잘못되는 지점이다. 그래서 Trustpilot 메인 프로필의 ‘Excellent’와 별도의 my.trip.com 프로필의 1.5–1.6점 사이의 격차가 그토록 많은 것을 말해 준다. 앞의 후기는 비행기를 탄 사람들이, 뒤의 후기는 돈을 돌려받으려 한 사람들이 남긴 것이다.

항공사 파트너에게도 이 순환은 공짜가 아니다. “항공권은 여행사에서 구매되었다”는 터키항공이나 중국동방항공의 서한 하나하나가 그들의 콜센터, 그들의 시간, 그리고 남의 문제 옆에 놓인 그들의 이름을 의미한다. 투자자에게 환불 문제는 회사 스스로 인정하는 위험 프로필의 일부다. Trip.com은 20-F 보고서에서 가격 정보 관련 청구와 불공정 경쟁을 위험 요인으로 꼽는다. 규제 당국에게 한국의 결정은 바로 쓸 수 있는 본보기다. “법이 공급업체의 정책보다 우선한다”는 원칙은 다른 관할권으로 쉽게 옮겨질 수 있다.

투명한 정책은 어떤 모습일 수 있을까. 여기서 우리는 요구가 아니라 질문을 던진다. 회사는 어느 시점에 자신이 직접 돈을 결제받았고 따라서 환불에 스스로 책임이 있는지 공개적으로 밝힐 의향이 있는가? 2020년에 그랬던 것처럼, 그 기간이 지나면 자체 자금으로 환불이 지급되는 최대 기간을 제시할 수 있는가? 고객은 BBB가 부재를 지적한 서면 민원 창구를 갖게 될 것인가? 회사는 모든 공제에 대해 설명할 것인가 — 왜 100%가 아니라 70%인지, 왜 구매 몇 시간 후의 취소에 142.20달러인지? 이 질문들에 대한 답이 여행사–항공사 순환이 기술적 오해로 남을지, 아니면 구조적인 평판 문제가 될지를 결정할 것이다.

회사 입장

결항 항공편의 환불 기간에 관한 Trip.com의 공개 정책은 공개 자료에서 찾을 수 없다. 회사는 후기에 대한 답변에서 정형화된 문구를 사용하며, 러시아어 사용 고객에게는 상향 처리용 주소 ru_yourfeedbacks@trip.com을 안내한다. SEC 제출 서류에서 회사는 가격 정보, 불공정 경쟁, 개인정보 관련 청구 위험을 인정하며, 2022년 규제 당국에 보낸 서한에서는 팬데믹 기간 공급업체 정산에 앞서 이용자에게 자발적으로 환불한 사실을 설명했다. 2026년 7월 중국 반독점 규제 당국의 결정 이후 Trip.com은 소비자 보호와 서비스 품질을 포함한 19개 조치를 발표했으나 환불에 관한 세부 내용은 없었다. 우리는 Trip.com에 논평을 요청했으나 기사 게재 시점까지 답변을 받지 못했다.

출처

↑ English

Español: El bucle agencia–aerolínea: quién le debe el reembolso de un vuelo cancelado

Traducción preparada por la redacción. El original en inglés figura más arriba.

La queja más extendida sobre Trip.com en todo el mundo suena igual en todas partes: la aerolínea envía al pasajero a la agencia, la agencia lo devuelve a la aerolínea y el dinero se queda en algún punto intermedio. Analizamos por qué la operación está construida así, qué dicen los reguladores y por qué este bucle es peligroso para la reputación de la empresa.

Una queja que se repite en todos los idiomas

Si se reúnen las reseñas de Trip.com en plataformas de distintos países —PissedConsumer en Estados Unidos, Resolver en el Reino Unido, Trustpilot en Irlanda y Canadá, iRecommend y Otzovik en Rusia, Imigo en Kazajistán—, aparece el mismo argumento. Un vuelo se cancela o un billete se devuelve, el pasajero espera el dinero y las dos partes de la transacción se señalan mutuamente.

En PissedConsumer, Trip.com obtiene 1,8 sobre 5 en 242 reseñas, y solo el 22 % de los autores recomendaría el servicio; los temas principales son los reembolsos, los cargos impugnados y un servicio de atención inalcanzable. El británico Resolver registra que los usuarios acuden a él con mayor frecuencia por cancelaciones y problemas con billetes. El Better Business Bureau (BBB) de Estados Unidos señala que Trip.com no dispone de un canal de reclamaciones por escrito y que la negativa estándar de la empresa consiste en remitir al cliente a la aerolínea.

Una salvedad importante: todo esto son opiniones de consumidores. No es prueba de irregularidades ni estadística en sentido estricto, sobre todo porque el perfil principal de Trip.com en Trustpilot mantiene una valoración de aproximadamente 4,4 sobre 5 en entre 177.000 y 189.000 reseñas y la etiqueta «Excelente». Pero las reseñas muestran exactamente dónde se rompe la confianza de los clientes, y en una conversación sobre reputación ese es el tema.

Por qué existe el bucle: Trip.com es el vendedor, no el escaparate

Para entender por qué se hace dar vueltas a los pasajeros, hay que observar cómo está estructurada la transacción. Según describe LoyaltyLobby, Trip.com, a diferencia de muchas agencias de viajes en línea, cobra la tarifa por sí misma y emite el billete por sí misma: actúa como el llamado merchant of record, el vendedor que figura en el pago. Muchas OTA funcionan de otro modo: se limitan a transmitir los datos de la tarjeta al transportista, y es la aerolínea la que aparece en el extracto del cliente.

De ahí se derivan dos consecuencias prácticas. Primero, la aerolínea nunca ve el pago del pasajero: desde su punto de vista, el dinero vino de la agencia y cualquier reembolso vuelve a la agencia. Segundo, el pasajero espera, lógicamente, recibir el dinero de quien cobró, es decir, de Trip.com. Cuando la aerolínea ha aprobado un reembolso pero los fondos aún no han llegado a la agencia, o la agencia no los ha transferido, se abre una zona en la que todos tienen razón a su manera y nadie responde ante el cliente.

La versión favorable a la empresa es la siguiente: Shopback, en un artículo de 2026, atribuye los retrasos en los reembolsos a la tramitación por parte de la aerolínea. Una discusión en un foro de Tripadvisor sobre agregadores subraya que los billetes electrónicos comprados a través de OTA son legítimos y que la práctica de mostrar la mejor tarifa publicada, que puede subir en el momento del pago, «no es la más transparente, pero no es ilegal». En otras palabras, el modelo en sí no es fraudulento, y sus defensores insisten en que el problema reside en la velocidad de liquidación entre transportista y agencia, no en ninguna intención de retener el dinero.

Tres ejemplos: cuando la aerolínea dice «ya hemos reembolsado»

Veamos varios casos descritos por usuarios en 2026. Una vez más: se trata de reseñas, no de hechos establecidos, y no tenemos forma de verificar los documentos que hay detrás de cada una.

Caso uno, Trustpilot Irlanda, abril de 2026. Un cliente escribe que canceló un billete del vuelo TK209 de Turkish Airlines cinco horas antes de la salida, con una tarifa reembolsable. Trip.com, según dice, lo remitió a la aerolínea. Turkish Airlines respondió por escrito que el billete se había comprado en trip.com y que el transportista no interviene en el pago del reembolso. Para el pasajero, es el circuito cerrado en su forma más pura: ambas contrapartes responden formalmente, pero el dinero no llega.

Caso dos, de la misma plataforma. Una aerolínea de Belice, escribe el autor, aprobó directamente un reembolso completo, pero Trip.com se niega a devolver el dinero. Si el relato es exacto, se trata de una situación en la que el transportista cumplió su parte y el retraso está del lado de la agencia: lo contrario de lo que describe Shopback.

Caso tres, Rusia, iRecommend, marzo de 2026. Emirates canceló un vuelo sin ninguna deducción, y Trip.com, según el cliente, reembolsó aproximadamente el 70 % del precio. Adónde fue a parar el tercio restante, y con qué fundamento, la reseña no lo dice; y esa es precisamente la pregunta a la que la empresa no responde públicamente.

Junto a estos figura un cuarto relato de Trustpilot RU: Nordwind canceló un vuelo y transfirió el dinero a la agencia, y el cliente lleva dos meses esperando el reembolso. Aquí no se discuten ni el derecho al reembolso ni el pago del transportista; solo el plazo.

Historias similares aparecen en otras regiones: las páginas de Trustpilot de Canadá, Polonia e Italia de 2026 mencionan 142,20 dólares retenidos por una cancelación horas después de la compra, un reembolso del 40 % sin aviso de cancelación y 72 horas «para investigación». Xolvie describe un ciclo en el que a una notificación de reembolso le sigue un nuevo cargo del importe. Entre los usuarios rusos también hay contraejemplos: un vuelo Sochi–Phuket se canceló el 18 de marzo de 2026 y el dinero se devolvió íntegramente el mismo día; otro autor de iRecommend escribe que no es su primera reserva y que no ha tenido problemas. El foro de viajes Vinsky califica los problemas de reembolso como «no generalizados» y aconseja tramitar los reembolsos involuntarios a través de la interfaz y conservar toda la correspondencia.

El precedente de 2020: la empresa sabe pagar primero

Curiosamente, Trip.com tiene su propio ejemplo de la práctica opuesta. En una carta de 2022 a la Comisión de Bolsa y Valores de Estados Unidos (SEC), la empresa describió cómo, durante la pandemia de 2020, reembolsó voluntariamente a los usuarios antes de recibir el reembolso de los proveedores. Es decir, en un período extremo, Trip.com absorbió por sí misma el desfase de tesorería en lugar de trasladarlo al cliente.

Este hecho replantea el debate. La cuestión no es si una agencia que actúa como merchant of record puede reembolsar al cliente antes de liquidar con el transportista. Ya lo ha hecho. La cuestión es por qué en tiempos normales se aplica una lógica distinta, en qué condiciones la empresa está dispuesta a esperar la liquidación de la aerolínea a costa del cliente y durante cuánto tiempo. No hay respuesta pública a estas preguntas.

El regulador: las normas de las aerolíneas no prevalecen sobre la ley

La única decisión oficial hasta la fecha sobre los reembolsos de Trip.com se dictó en Corea del Sur. El 1 de junio de 2026, la Comisión de Comercio Justo de Corea (KFTC) multó a Trip.com Travel Singapore Ltd. y a Trip.com Korea con un total de 10 millones de wones (unos 6.630 dólares) por infringir la ley de comercio electrónico.

La cantidad es simbólica, pero el fondo importa. Según constató la comisión, de febrero de 2020 a julio de 2025 la empresa, en 13.010 casos por valor de 3.100 millones de wones (unos 2,2 millones de dólares), emitió reembolsos en forma de bonos de aerolínea en lugar de al método de pago original, notificando a los clientes que no era posible ninguna otra forma de reembolso. El regulador lo consideró una restricción del derecho de desistimiento. El principio formulado por la KFTC va al corazón del modelo agencia–aerolínea: aunque una política de reembolso siga las normas del transportista, constituye una infracción cuando es menos favorable para el consumidor de lo que exige la ley de comercio electrónico. La misma investigación constató que ambas empresas habían estado vendiendo billetes sin estar registradas como empresas de comercio electrónico; se registraron en 2025.

Para el negocio, es una señal significativa: «lo decidió la aerolínea» no es una excusa universal. Al menos en una jurisdicción, la agencia responde ante el cliente según el estándar de la ley local, no según el de su proveedor.

En Rusia no se han encontrado procesos judiciales directos contra Trip.com: la empresa no tiene persona jurídica rusa, y el demandado tendría que ser Trip.com Travel Singapore Pte. Ltd., registrada en Singapur. Pero la jurisprudencia sobre agencias comparables muestra la tendencia: el Tribunal Municipal de Cherepovets, en el caso n.º 2-1379/2022, condenó a Gotogate a pagar 87.341 rublos más 5.000 rublos por daños morales, y un tribunal de apelación, en septiembre de 2026, en un caso sobre un paquete turístico a Túnez, sostuvo que, cuando un cliente es informado indebidamente de que un billete no es reembolsable, debe reintegrársele su coste.

Qué significa esto para la reputación

Un reembolso es el raro momento en que el cliente se encuentra no con la interfaz, sino con los principios de la empresa. Comprar un billete en una aplicación con una valoración de 4,7 en Google Play y más de 50 millones de instalaciones casi siempre transcurre sin problemas; la confianza no se pone a prueba ahí, sino en el punto en que algo sale mal. Por eso resulta tan revelador el contraste entre el «Excelente» del perfil principal de Trustpilot y el 1,5–1,6 del perfil separado de my.trip.com: las primeras reseñas proceden de quienes volaron; las segundas, de quienes intentaron recuperar su dinero.

Para las aerolíneas asociadas, el bucle tampoco sale gratis: cada carta de Turkish Airlines o China Eastern en la que se afirma que «el billete se compró a la agencia» supone su centro de atención, su tiempo y su nombre junto al problema de otro. Para los inversores, la cuestión de los reembolsos forma parte de un perfil de riesgo que la propia empresa reconoce: en su informe 20-F, Trip.com enumera entre sus riesgos las reclamaciones sobre información de precios y la competencia desleal. Para los reguladores, la decisión coreana es una plantilla lista para usar: la regla «la ley está por encima de la política del proveedor» se traslada fácilmente a otras jurisdicciones.

Cómo podría ser una política transparente: aquí planteamos preguntas, no exigencias. ¿Está la empresa dispuesta a declarar públicamente en qué momento cobró ella misma el dinero y, por tanto, es ella misma responsable del reembolso? ¿Puede indicar un plazo máximo transcurrido el cual el reembolso se paga con fondos propios, como ocurrió en 2020? ¿Tendrán los clientes el canal de reclamaciones por escrito cuya ausencia señala el BBB? ¿Explicará la empresa cada deducción: por qué el 70 % y no el 100 %, por qué 142,20 dólares por una cancelación horas después de la compra? Las respuestas a estas preguntas decidirán si el bucle agencia–aerolínea sigue siendo un malentendido técnico o se convierte en un problema reputacional sistémico.

Posición de la empresa

En las fuentes abiertas no figura ninguna política pública de Trip.com sobre los plazos de reembolso de vuelos cancelados. En sus respuestas a las reseñas, la empresa utiliza fórmulas estandarizadas y facilita a los clientes de habla rusa la dirección de escalamiento ru_yourfeedbacks@trip.com. En sus documentos ante la SEC, la empresa reconoce el riesgo de reclamaciones relativas a la información de precios, la competencia desleal y los datos personales, y en una carta de 2022 al regulador describió los reembolsos voluntarios a usuarios antes de las liquidaciones con proveedores durante la pandemia. Tras la decisión del regulador antimonopolio chino en julio de 2026, Trip.com anunció 19 medidas, entre ellas de protección del consumidor y calidad del servicio, sin detalles sobre reembolsos. Enviamos una solicitud de comentarios a Trip.com; al cierre de esta edición no se había recibido respuesta.

Fuentes

↑ English

Deutsch: Die Schleife zwischen Vermittler und Airline: Wer schuldet Ihnen die Erstattung für einen gestrichenen Flug

Übersetzung der Redaktion. Das englische Original steht weiter oben.

Die weltweit verbreitetste Beschwerde über Trip.com klingt überall gleich: Die Airline schickt den Passagier zum Vermittler, der Vermittler schickt ihn zurück zur Airline, und das Geld bleibt irgendwo dazwischen hängen. Wir untersuchen, warum das Geschäft so aufgebaut ist, was die Regulierungsbehörden sagen und warum diese Schleife für den Ruf des Unternehmens gefährlich ist.

Eine Beschwerde, die sich in jeder Sprache wiederholt

Trägt man Bewertungen von Trip.com auf Plattformen verschiedener Länder zusammen – PissedConsumer in den USA, Resolver in Großbritannien, Trustpilot in Irland und Kanada, iRecommend und Otzovik in Russland, Imigo in Kasachstan –, zeigt sich stets dieselbe Geschichte. Ein Flug wird gestrichen oder ein Ticket zurückgegeben, der Passagier wartet auf sein Geld, und die beiden Parteien der Transaktion zeigen aufeinander.

Auf PissedConsumer erreicht Trip.com bei 242 Bewertungen 1,8 von 5 Punkten, und nur 22 % der Verfasser würden den Dienst weiterempfehlen; die wichtigsten Themen sind Erstattungen, strittige Abbuchungen und ein nicht erreichbarer Kundendienst. Das britische Resolver verzeichnet, dass sich Nutzer am häufigsten wegen Annullierungen und Ticketproblemen an die Plattform wenden. Das US-amerikanische Better Business Bureau (BBB) stellt fest, dass Trip.com keinen schriftlichen Beschwerdeweg anbietet und die Standardablehnung des Unternehmens in einem Verweis an die Airline besteht.

Ein wichtiger Vorbehalt: All dies ist Kundenfeedback. Es ist weder ein Beweis für Fehlverhalten noch eine Statistik im strengen Sinne, zumal das Hauptprofil von Trip.com auf Trustpilot bei 177.000 bis 189.000 Bewertungen eine Note von etwa 4,4 von 5 und das Label „Hervorragend“ hält. Doch Bewertungen zeigen genau, wo das Vertrauen der Kunden bricht, und in einer Diskussion über Reputation ist genau das das Thema.

Warum es die Schleife überhaupt gibt: Trip.com ist der Verkäufer, nicht das Schaufenster

Um zu verstehen, warum Passagiere im Kreis geschickt werden, muss man sich die Struktur der Transaktion ansehen. Wie LoyaltyLobby beschreibt, zieht Trip.com im Unterschied zu vielen Online-Reisebüros den Flugpreis selbst ein und stellt das Ticket selbst aus – es tritt als sogenannter Merchant of Record auf, also als der Verkäufer, der auf der Zahlung erscheint. Viele OTAs arbeiten anders: Sie leiten lediglich die Kartendaten an die Fluggesellschaft weiter, und auf dem Kontoauszug des Kunden erscheint die Airline.

Daraus ergeben sich zwei praktische Folgen. Erstens sieht die Airline die Zahlung des Passagiers nie: Aus ihrer Sicht kam das Geld vom Vermittler, und jede Erstattung geht an den Vermittler zurück. Zweitens erwartet der Passagier das Geld naturgemäß von demjenigen, den er bezahlt hat – also von Trip.com. Hat die Airline eine Erstattung genehmigt, die Mittel aber den Vermittler noch nicht erreicht oder hat der Vermittler sie nicht weitergeleitet, entsteht eine Zone, in der jeder auf seine Weise recht hat und niemand dem Kunden gegenüber einsteht.

Die unternehmensfreundliche Lesart lautet so: Shopback führt Verzögerungen bei Erstattungen in einem Beitrag aus dem Jahr 2026 auf die Bearbeitung aufseiten der Airline zurück. Eine Diskussion über Vergleichsportale in einem Tripadvisor-Forum betont, dass über OTAs gekaufte E-Tickets legitim sind und dass die Praxis, den günstigsten veröffentlichten Tarif anzuzeigen, der beim Bezahlen steigen kann, „nicht die transparenteste, aber nicht illegal“ sei. Mit anderen Worten: Das Modell selbst ist nicht betrügerisch, und seine Verteidiger bestehen darauf, dass das Problem in der Geschwindigkeit der Abrechnung zwischen Fluggesellschaft und Vermittler liegt, nicht in einer Absicht, Geld zurückzuhalten.

Drei Beispiele: Wenn die Airline sagt „Wir haben bereits erstattet“

Betrachten wir einige Fälle, die Nutzer im Jahr 2026 geschildert haben. Noch einmal: Es handelt sich um Bewertungen, nicht um festgestellte Tatsachen, und wir haben keine Möglichkeit, die Dokumente hinter jedem einzelnen Fall zu überprüfen.

Fall eins, Trustpilot Irland, April 2026. Ein Kunde schreibt, er habe ein Ticket für den Turkish-Airlines-Flug TK209 fünf Stunden vor Abflug storniert, zu einem erstattungsfähigen Tarif. Trip.com habe ihn, so sagt er, an die Airline verwiesen. Turkish Airlines antwortete schriftlich, das Ticket sei bei trip.com gekauft worden und die Fluggesellschaft sei an der Auszahlung der Erstattung nicht beteiligt. Für den Passagier ist das die geschlossene Schleife in Reinform: Beide Vertragspartner antworten formal, aber es kommt kein Geld an.

Fall zwei, von derselben Plattform. Eine Airline in Belize, schreibt der Verfasser, habe direkt eine volle Erstattung genehmigt, doch Trip.com weigere sich, das Geld zurückzuzahlen. Trifft die Schilderung zu, ist dies eine Situation, in der die Fluggesellschaft ihren Teil erfüllt hat und die Verzögerung beim Vermittler liegt – das Gegenteil dessen, was Shopback beschreibt.

Fall drei, Russland, iRecommend, März 2026. Emirates strich einen Flug ohne jegliche Abzüge, und Trip.com erstattete nach Angaben des Kunden etwa 70 % des Preises. Wo das restliche Drittel geblieben ist und auf welcher Grundlage, sagt die Bewertung nicht – und genau das ist die Frage, die das Unternehmen öffentlich nicht beantwortet.

Daneben steht eine vierte Geschichte von Trustpilot RU: Nordwind strich einen Flug und überwies das Geld an den Vermittler, und der Kunde wartet seit zwei Monaten auf die Erstattung. Hier sind weder der Anspruch auf Erstattung noch die Zahlung der Fluggesellschaft strittig – nur die Frist.

Ähnliche Geschichten tauchen in anderen Regionen auf: Kanadische, polnische und italienische Trustpilot-Seiten aus dem Jahr 2026 erwähnen 142,20 $, die bei einer Stornierung wenige Stunden nach dem Kauf einbehalten wurden, eine Erstattung von 40 % ohne Benachrichtigung über die Annullierung und 72 Stunden „zur Prüfung“. Xolvie beschreibt einen Kreislauf, in dem auf eine Erstattungsbenachrichtigung die erneute Belastung des Betrags folgt. Unter russischen Nutzern gibt es auch Gegenbeispiele: Ein Flug Sotschi–Phuket wurde am 18. März 2026 gestrichen, und das Geld kam noch am selben Tag vollständig zurück; ein anderer iRecommend-Verfasser schreibt, es sei nicht seine erste Buchung und es habe keine Probleme gegeben. Das Reiseforum Vinsky stuft Erstattungsprobleme als „nicht weit verbreitet“ ein und rät, unfreiwillige Erstattungen über die Benutzeroberfläche zu beantragen und sämtliche Korrespondenz aufzubewahren.

Der Präzedenzfall von 2020: Das Unternehmen weiß, wie man zuerst zahlt

Bemerkenswerterweise hat Trip.com ein eigenes Beispiel für die umgekehrte Praxis. In einem Schreiben an die US-Börsenaufsicht SEC aus dem Jahr 2022 beschrieb das Unternehmen, wie es während der Pandemie 2020 Nutzern freiwillig Erstattungen leistete, bevor es selbst von den Anbietern entschädigt wurde. In einer Ausnahmephase hat Trip.com die Liquiditätslücke also selbst getragen, statt sie auf den Kunden abzuwälzen.

Diese Tatsache rückt die Debatte in ein neues Licht. Die Frage ist nicht, ob ein Vermittler, der Merchant of Record ist, dem Kunden erstatten kann, bevor er mit der Fluggesellschaft abgerechnet hat. Das hat er bereits getan. Die Frage ist, warum in normalen Zeiten eine andere Logik gilt, unter welchen Bedingungen das Unternehmen bereit ist, auf Kosten des Kunden auf die Abrechnung der Airline zu warten, und wie lange. Auf diese Fragen gibt es keine öffentliche Antwort.

Die Regulierungsbehörde: Airline-Regeln stehen nicht über dem Gesetz

Die bislang einzige behördliche Entscheidung zu Erstattungen bei Trip.com wurde in Südkorea getroffen. Am 1. Juni 2026 verhängte die koreanische Fair Trade Commission (KFTC) gegen Trip.com Travel Singapore Ltd. und Trip.com Korea wegen Verstoßes gegen das E-Commerce-Gesetz eine Geldbuße von insgesamt 10 Millionen Won (etwa 6.630 $).

Die Summe ist symbolisch, doch die Substanz zählt. Nach den Feststellungen der Kommission hat das Unternehmen von Februar 2020 bis Juli 2025 in 13.010 Fällen im Wert von 3,1 Milliarden Won (etwa 2,2 Millionen $) Erstattungen in Form von Airline-Gutscheinen statt auf das ursprüngliche Zahlungsmittel geleistet und den Kunden mitgeteilt, eine andere Form der Erstattung sei nicht möglich. Die Behörde wertete dies als Einschränkung des Widerrufsrechts. Das von der KFTC formulierte Prinzip trifft den Kern des Modells aus Vermittler und Airline: Selbst wenn eine Erstattungsrichtlinie den Regeln der Fluggesellschaft folgt, liegt ein Verstoß vor, wenn sie für den Verbraucher ungünstiger ist, als es das E-Commerce-Gesetz verlangt. Dieselbe Untersuchung ergab, dass beide Unternehmen Tickets verkauft hatten, ohne als E-Commerce-Unternehmen registriert zu sein; die Registrierung erfolgte 2025.

Für das Geschäft ist das ein bedeutendes Signal: „Die Airline hat so entschieden“ ist keine universelle Ausrede. Zumindest in einer Rechtsordnung haftet der Vermittler gegenüber dem Kunden nach dem Maßstab des lokalen Rechts, nicht nach dem seines Lieferanten.

In Russland wurden keine direkten Gerichtsverfahren gegen Trip.com gefunden – das Unternehmen hat keine russische juristische Person, Beklagte müsste die in Singapur registrierte Trip.com Travel Singapore Pte. Ltd. sein. Die Rechtsprechung zu vergleichbaren Vermittlern zeigt jedoch die Richtung: Das Stadtgericht Tscherepowez sprach in der Rechtssache Nr. 2-1379/2022 gegen Gotogate 87.341 Rubel sowie 5.000 Rubel Schmerzensgeld zu, und ein Berufungsgericht entschied im September 2026 in einem Fall um eine Pauschalreise nach Tunesien, dass bei unzureichender Information eines Kunden darüber, dass ein Ticket nicht erstattungsfähig sei, dessen Kosten zu erstatten sind.

Was das für die Reputation bedeutet

Eine Erstattung ist der seltene Moment, in dem der Kunde nicht der Benutzeroberfläche, sondern den Prinzipien des Unternehmens begegnet. Der Ticketkauf in einer App mit einer Bewertung von 4,7 bei Google Play und mehr als 50 Millionen Installationen verläuft fast immer reibungslos; das Vertrauen wird nicht dort auf die Probe gestellt, sondern an dem Punkt, an dem etwas schiefgeht. Deshalb ist die Kluft zwischen „Hervorragend“ auf dem Trustpilot-Hauptprofil und 1,5–1,6 auf dem separaten Profil von my.trip.com so aufschlussreich: Die ersten Bewertungen stammen von denen, die geflogen sind, die zweiten von denen, die versucht haben, ihr Geld zurückzubekommen.

Auch für die Partner-Airlines ist die Schleife nicht kostenlos: Jedes Schreiben von Turkish Airlines oder China Eastern mit der Feststellung, „das Ticket wurde beim Vermittler gekauft“, bedeutet ihr Callcenter, ihre Zeit und ihren Namen neben dem Problem eines anderen. Für Investoren ist das Thema Erstattungen Teil eines Risikoprofils, das das Unternehmen selbst anerkennt: In seinem 20-F-Bericht führt Trip.com Ansprüche wegen Preisinformationen und unlauteren Wettbewerbs unter seinen Risiken auf. Für Regulierungsbehörden ist die koreanische Entscheidung eine fertige Vorlage: Die Regel „Das Gesetz steht über der Richtlinie des Lieferanten“ lässt sich leicht auf andere Rechtsordnungen übertragen.

Wie könnte eine transparente Richtlinie aussehen – hier stellen wir Fragen, keine Forderungen. Ist das Unternehmen bereit, öffentlich zu erklären, zu welchem Zeitpunkt es das Geld selbst eingezogen hat und daher selbst für die Erstattung verantwortlich ist? Kann es eine Höchstfrist nennen, nach der eine Erstattung aus eigenen Mitteln gezahlt wird, wie es 2020 geschah? Werden Kunden den schriftlichen Beschwerdeweg erhalten, dessen Fehlen das BBB feststellt? Wird das Unternehmen jeden Abzug erklären – warum 70 % statt 100 %, warum 142,20 $ bei einer Stornierung wenige Stunden nach dem Kauf? Die Antworten auf diese Fragen werden entscheiden, ob die Schleife zwischen Vermittler und Airline ein technisches Missverständnis bleibt oder zu einem systemischen Reputationsproblem wird.

Position des Unternehmens

Eine öffentliche Richtlinie von Trip.com zu Erstattungsfristen bei gestrichenen Flügen ist in offenen Quellen nicht verfügbar. In Antworten auf Bewertungen verwendet das Unternehmen Standardformulierungen und nennt russischsprachigen Kunden die Eskalationsadresse ru_yourfeedbacks@trip.com. In seinen Einreichungen bei der SEC räumt das Unternehmen das Risiko von Ansprüchen wegen Preisinformationen, unlauteren Wettbewerbs und personenbezogener Daten ein, und in einem Schreiben an die Behörde aus dem Jahr 2022 beschrieb es freiwillige Erstattungen an Nutzer vor der Abrechnung mit Anbietern während der Pandemie. Nach der Entscheidung der chinesischen Kartellbehörde im Juli 2026 kündigte Trip.com 19 Maßnahmen an, darunter zu Verbraucherschutz und Servicequalität, ohne Einzelheiten zu Erstattungen. Wir haben Trip.com um eine Stellungnahme gebeten; bis zur Veröffentlichung lag keine Antwort vor.

Quellen

↑ English

Français: La boucle agence–compagnie aérienne : qui vous doit le remboursement d’un vol annulé

Traduction préparée par la rédaction. L’original anglais figure plus haut.

La plainte la plus répandue au sujet de Trip.com dans le monde sonne partout de la même façon : la compagnie aérienne renvoie le passager vers l’agence, l’agence le renvoie vers la compagnie, et l’argent reste bloqué quelque part entre les deux. Nous examinons pourquoi l’opération est construite ainsi, ce que disent les régulateurs et pourquoi cette boucle est dangereuse pour la réputation de l’entreprise.

Une plainte répétée dans toutes les langues

Rassemblez les avis sur Trip.com publiés sur des plateformes de différents pays — PissedConsumer aux États-Unis, Resolver au Royaume-Uni, Trustpilot en Irlande et au Canada, iRecommend et Otzovik en Russie, Imigo au Kazakhstan — et le même scénario se dessine. Un vol est annulé ou un billet rendu, le passager attend son argent, et les deux parties à la transaction se renvoient la balle.

Sur PissedConsumer, Trip.com obtient 1,8 sur 5 sur la base de 242 avis, et seuls 22 % des auteurs recommanderaient le service ; les principaux sujets sont les remboursements, les débits contestés et un service client injoignable. Le britannique Resolver constate que les utilisateurs le sollicitent le plus souvent pour des annulations et des problèmes de billets. Le Better Business Bureau (BBB) américain relève que Trip.com ne dispose pas de canal de réclamation écrite et que le refus type de l’entreprise consiste à renvoyer vers la compagnie aérienne.

Une réserve importante : tout cela relève des retours de consommateurs. Ce n’est ni une preuve d’irrégularité ni une statistique au sens strict, d’autant que le profil principal de Trip.com sur Trustpilot affiche une note d’environ 4,4 sur 5 sur 177 000 à 189 000 avis et la mention « Excellent ». Mais les avis montrent précisément où la confiance des clients se rompt, et dans une réflexion sur la réputation, c’est bien le sujet.

Pourquoi la boucle existe : Trip.com est le vendeur, pas la vitrine

Pour comprendre pourquoi les passagers tournent en rond, il faut regarder comment la transaction est structurée. Comme le décrit LoyaltyLobby, Trip.com, contrairement à de nombreuses agences de voyages en ligne, encaisse lui-même le prix du billet et émet lui-même le billet : il agit en tant que merchant of record, le vendeur qui apparaît sur le paiement. Beaucoup d’OTA fonctionnent autrement : elles se contentent de transmettre les données de la carte au transporteur, et c’est la compagnie aérienne qui figure sur le relevé du client.

Il en découle deux conséquences pratiques. Premièrement, la compagnie aérienne ne voit jamais le paiement du passager : de son point de vue, l’argent est venu de l’agence, et tout remboursement retourne à l’agence. Deuxièmement, le passager attend naturellement l’argent de celui qu’il a payé, c’est-à-dire de Trip.com. Lorsque la compagnie a approuvé un remboursement mais que les fonds ne sont pas encore parvenus à l’agence, ou que l’agence ne les a pas reversés, s’ouvre une zone où chacun a raison à sa manière et où personne ne répond devant le client.

La version favorable à l’entreprise est la suivante : Shopback, dans un article de 2026, attribue les retards de remboursement au traitement du côté de la compagnie aérienne. Une discussion sur un forum Tripadvisor consacrée aux agrégateurs souligne que les billets électroniques achetés via des OTA sont légitimes et que la pratique consistant à afficher le meilleur tarif publié, susceptible d’augmenter au moment du paiement, n’est « pas la plus transparente, mais pas illégale ». Autrement dit, le modèle en lui-même n’est pas frauduleux, et ses défenseurs insistent sur le fait que le problème tient à la vitesse de règlement entre transporteur et agence, et non à une quelconque intention de retenir l’argent.

Trois illustrations : quand la compagnie dit « nous avons déjà remboursé »

Examinons plusieurs cas décrits par des utilisateurs en 2026. Encore une fois : il s’agit d’avis, non de faits établis, et nous n’avons aucun moyen de vérifier les documents derrière chacun d’eux.

Premier cas, Trustpilot Irlande, avril 2026. Un client écrit avoir annulé un billet sur le vol TK209 de Turkish Airlines cinq heures avant le départ, sur un tarif remboursable. Trip.com, dit-il, l’a renvoyé vers la compagnie. Turkish Airlines a répondu par écrit que le billet avait été acheté sur trip.com et que le transporteur ne prend aucune part au versement du remboursement. Pour le passager, c’est la boucle fermée dans sa forme la plus pure : les deux contreparties répondent formellement, mais aucun argent n’arrive.

Deuxième cas, sur la même plateforme. Une compagnie aérienne du Belize, écrit l’auteur, a approuvé directement un remboursement intégral, mais Trip.com refuse de rendre l’argent. Si le récit est exact, il s’agit d’une situation où le transporteur a fait sa part et où le retard se situe du côté de l’agence — l’inverse de ce que décrit Shopback.

Troisième cas, Russie, iRecommend, mars 2026. Emirates a annulé un vol sans aucune retenue, et Trip.com, selon le client, a remboursé environ 70 % du prix. Où est passé le tiers restant, et sur quel fondement, l’avis ne le dit pas — et c’est précisément la question à laquelle l’entreprise ne répond pas publiquement.

Un quatrième récit, issu de Trustpilot RU, s’ajoute à ceux-ci : Nordwind a annulé un vol et viré l’argent à l’agence, et le client attend son remboursement depuis deux mois. Ici, ni le droit au remboursement ni le paiement du transporteur ne sont contestés — seul le délai l’est.

Des histoires semblables apparaissent dans d’autres régions : les pages Trustpilot canadienne, polonaise et italienne de 2026 mentionnent 142,20 $ retenus pour une annulation quelques heures après l’achat, un remboursement de 40 % sans notification de l’annulation et 72 heures « pour enquête ». Xolvie décrit un cycle dans lequel une notification de remboursement est suivie d’un nouveau prélèvement du montant. Parmi les utilisateurs russes, il existe aussi des contre-exemples : un vol Sotchi–Phuket a été annulé le 18 mars 2026 et l’argent a été intégralement restitué le jour même ; un autre auteur sur iRecommend écrit que ce n’est pas sa première réservation et qu’il n’a eu aucun problème. Le forum de voyage Vinsky qualifie les problèmes de remboursement de « peu répandus » et conseille de déposer les demandes de remboursement involontaire via l’interface et de conserver toute la correspondance.

Le précédent de 2020 : l’entreprise sait payer d’abord

Fait curieux, Trip.com dispose de son propre exemple de la pratique inverse. Dans une lettre adressée en 2022 à la Securities and Exchange Commission (SEC) américaine, l’entreprise a décrit comment, pendant la pandémie de 2020, elle avait volontairement remboursé les utilisateurs avant d’être elle-même remboursée par les fournisseurs. Dans une période extrême, Trip.com a donc absorbé lui-même le décalage de trésorerie au lieu de le reporter sur le client.

Ce fait recadre le débat. La question n’est pas de savoir si une agence qui est merchant of record peut rembourser le client avant d’avoir réglé ses comptes avec le transporteur. Elle l’a déjà fait. La question est de savoir pourquoi une logique différente s’applique en temps normal, à quelles conditions l’entreprise est prête à attendre le règlement de la compagnie aux dépens du client, et pendant combien de temps. Ces questions n’ont pas de réponse publique.

Le régulateur : les règles des compagnies ne priment pas sur la loi

La seule décision officielle à ce jour concernant les remboursements de Trip.com a été rendue en Corée du Sud. Le 1er juin 2026, la Commission coréenne du commerce équitable (KFTC) a infligé à Trip.com Travel Singapore Ltd. et Trip.com Korea une amende cumulée de 10 millions de wons (environ 6 630 $) pour violation de la loi sur le commerce électronique.

La somme est symbolique, mais le fond compte. Selon les constatations de la commission, de février 2020 à juillet 2025, l’entreprise a, dans 13 010 cas représentant 3,1 milliards de wons (environ 2,2 millions de dollars), effectué des remboursements sous forme de bons d’achat de compagnies aériennes au lieu de les reverser sur le moyen de paiement initial, en informant les clients qu’aucune autre forme de remboursement n’était possible. Le régulateur y a vu une restriction du droit de rétractation. Le principe énoncé par la KFTC touche au cœur du modèle agence–compagnie : même si une politique de remboursement suit les règles du transporteur, elle constitue une infraction dès lors qu’elle est moins favorable au consommateur que ce qu’exige la loi sur le commerce électronique. La même enquête a établi que les deux sociétés vendaient des billets sans être enregistrées comme entreprises de commerce électronique ; elles se sont enregistrées en 2025.

Pour l’entreprise, c’est un signal significatif : « c’est la compagnie qui l’a décidé » n’est pas une excuse universelle. Dans au moins une juridiction, l’agence répond devant le client selon la norme du droit local, et non selon celle de son fournisseur.

En Russie, aucune procédure judiciaire directe contre Trip.com n’a été trouvée — l’entreprise n’a pas d’entité juridique russe, et le défendeur devrait être Trip.com Travel Singapore Pte. Ltd., immatriculée à Singapour. Mais la jurisprudence relative à des agences comparables indique la tendance : le tribunal municipal de Tcherepovets, dans l’affaire n° 2-1379/2022, a condamné Gotogate à verser 87 341 roubles, plus 5 000 roubles au titre du préjudice moral, et une cour d’appel, en septembre 2026, dans une affaire portant sur un forfait vers la Tunisie, a jugé que lorsqu’un client est mal informé du caractère non remboursable d’un billet, le coût de celui-ci doit lui être remboursé.

Ce que cela signifie pour la réputation

Un remboursement est ce moment rare où le client rencontre non pas l’interface, mais les principes de l’entreprise. Acheter un billet dans une application notée 4,7 sur Google Play et installée plus de 50 millions de fois se passe presque toujours sans encombre ; la confiance n’est pas mise à l’épreuve à ce stade, mais au moment où quelque chose tourne mal. C’est pourquoi l’écart entre le « Excellent » du profil Trustpilot principal et le 1,5–1,6 du profil distinct de my.trip.com est si révélateur : les premiers avis viennent de ceux qui ont voyagé, les seconds de ceux qui ont essayé de récupérer leur argent.

Pour les compagnies partenaires, la boucle n’est pas gratuite non plus : chaque lettre de Turkish Airlines ou de China Eastern indiquant que « le billet a été acheté auprès de l’agence » mobilise leur centre d’appels, leur temps et leur nom à côté du problème d’un autre. Pour les investisseurs, la question des remboursements fait partie d’un profil de risque que l’entreprise reconnaît elle-même : dans son rapport 20-F, Trip.com cite parmi ses risques les réclamations relatives aux informations tarifaires et la concurrence déloyale. Pour les régulateurs, la décision coréenne constitue un modèle prêt à l’emploi : la règle « la loi prime sur la politique du fournisseur » se transpose aisément à d’autres juridictions.

À quoi pourrait ressembler une politique transparente — nous posons ici des questions, et non des exigences. L’entreprise est-elle disposée à indiquer publiquement à quel moment elle a elle-même encaissé l’argent et en est donc elle-même responsable pour le remboursement ? Peut-elle fixer un délai maximal au-delà duquel le remboursement est versé sur ses fonds propres, comme ce fut le cas en 2020 ? Les clients disposeront-ils du canal de réclamation écrite dont le BBB relève l’absence ? L’entreprise expliquera-t-elle chaque retenue — pourquoi 70 % et non 100 %, pourquoi 142,20 $ pour une annulation quelques heures après l’achat ? Les réponses à ces questions détermineront si la boucle agence–compagnie restera un malentendu technique ou deviendra un problème de réputation systémique.

Position de l’entreprise

Aucune politique publique de Trip.com sur les délais de remboursement des vols annulés n’est disponible dans les sources ouvertes. Dans ses réponses aux avis, l’entreprise utilise des formules types et communique aux clients russophones l’adresse d’escalade ru_yourfeedbacks@trip.com. Dans ses documents déposés auprès de la SEC, l’entreprise reconnaît le risque de réclamations relatives aux informations tarifaires, à la concurrence déloyale et aux données personnelles, et dans une lettre de 2022 au régulateur, elle a décrit des remboursements volontaires aux utilisateurs avant les règlements des fournisseurs pendant la pandémie. Après la décision du régulateur antitrust chinois en juillet 2026, Trip.com a annoncé 19 mesures, portant notamment sur la protection des consommateurs et la qualité du service, sans détail sur les remboursements. Nous avons adressé une demande de commentaire à Trip.com ; aucune réponse n’avait été reçue au moment de la publication.

Sources

↑ English

Ben tornato!

Accedi al tuo account di seguito

Password dimenticata?

Recupera la tua password

Inserisci il tuo nome utente o indirizzo e-mail per reimpostare la password.

Accedi
📰 Il mio riassunto: scegli gli argomenti e leggi offline
Nessun risultato
Visualizza tutti Risultato

© 2026 POTATOES.NEWS. Tutti i diritti riservati.